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Por qué te interesa (aunque tu atención al cliente «ya funcione bien»)
Imagina que un cliente lleva diez minutos dando vueltas en el menú de tu chatbot, pide hablar con una persona y nadie le atiende. Pone una reclamación y, semanas después, la autoridad de consumo te pregunta cómo atiendes a tus clientes: qué canales tienes, cuánto tardas en responder y qué formación tiene tu equipo.
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. Las empresas que entran en su ámbito tienen doce meses para adaptarse: hasta el 28 de diciembre de 2026. En esta guía verás, con extractos literales del BOE, a quién obliga, qué formación exige y qué ocurre si no se cumple. También verás qué no exige: esta ley no alcanza a todas las empresas.
¿A quién obliga exactamente?
La respuesta está en el artículo 2, que distingue dos grupos.
1. Empresas que prestan servicios básicos de interés general. El artículo 2.1 no fija un tamaño mínimo: basta con prestar esos servicios.
«Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español: a) Servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad; b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar; c) Servicios postales; d) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación […]; y e) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación […]. Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su clientela.»
Para las cooperativas y entidades sin ánimo de lucro de menos de 250 personas que presten esos servicios, la propia ley prevé «su aplicación flexibilizada». Y, en el caso de las entidades sin ánimo de lucro del artículo 2.1, la disposición transitoria única.2 aplaza la aplicación «en tanto en cuanto no entre en vigor el desarrollo reglamentario».
En telecomunicaciones y en servicios financieros, la normativa sectorial prevalece y esta ley es supletoria (arts. 2.4, 2.5 y 2.6). En el sector financiero, además, no se aplican los artículos 18, 19, 21, 22 y 23.
2. Otras empresas o grupos que venden bienes o prestan servicios distintos de los anteriores, destinados principalmente a personas consumidoras, si en el ejercicio económico anterior, solas o en su grupo, cumplen al menos uno de estos umbrales:
«Esta ley será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, […], que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español destinados principalmente a personas consumidoras y usuarias […], siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.»
Da igual el canal, si el servicio lo presta la propia empresa o un tercero, o dónde esté el punto de atención:
«La ley será de aplicación independientemente del canal de comunicación elegido, de la inclusión del servicio de atención a la clientela en la estructura organizativa de la empresa o en la de un tercero o de la ubicación geográfica del punto de comunicación con las personas consumidoras y usuarias.»
Por ejemplo, puede estar dentro una cadena hotelera o una gran superficie si, ella o su grupo, alcanza alguno de esos umbrales. Un hotel independiente o una pyme que no preste los servicios del artículo 2.1 y no llegue a esos umbrales no está obligada por esta ley.
📌 ¿Y si mi empresa no está en ninguno de los dos grupos? Entonces no está obligada por la Ley 10/2025 ni, por tanto, a la formación de su artículo 9.2. Es el caso de la mayoría de las pymes y de los hoteles independientes.
Lo que sí cambió para las empresas que ponen a disposición del consumidor un servicio de atención al cliente es el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), modificado por la propia Ley 10/2025. Desde el 28 de diciembre de 2025:
«Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.»
«Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días desde la presentación de la reclamación.»
Este artículo no impone formación. Formar al equipo puede ayudar a cumplirlo, pero no es una obligación que derive de ese precepto. Ojo también con el plazo: aquí la norma dice «quince días», sin precisar si son hábiles; el plazo de quince días hábiles es el del artículo 17 de la Ley 10/2025, y solo para las empresas que entran en ella.
Qué dice la ley sobre la formación
El precepto que impone la formación es el artículo 9.2, y solo a las empresas del artículo 2:
«El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación adecuada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en idiomas cooficiales y accesibilidad universal, en atención a personas consumidoras vulnerables y usuarias en situación de vulnerabilidad y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada. A tal efecto, la empresa será responsable de proporcionar al personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las lenguas cooficiales, a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado incluyendo, en cualquier caso, formación sobre accesibilidad universal.»
Leído con prudencia, esto supone:
- La ley exige una formación «adecuada», «en función del sector o de la actividad». No fija un número de horas, un temario cerrado ni un curso concreto.
- Esa formación específica es previa: el personal llega formado al puesto. Y la empresa debe dar además formación continuada.
- Alcanza a quien presta atención personalizada y a quien diseña o gestiona los medios automatizados (un chatbot o un contestador, por ejemplo), no solo a quien coge el teléfono.
- El contenido que la propia norma menciona es: idiomas cooficiales, accesibilidad universal y atención a personas consumidoras vulnerables, en especial a personas con discapacidad o de edad avanzada. La formación continuada incluye, «en cualquier caso», formación sobre accesibilidad universal.
Sobre los idiomas cooficiales, el artículo 8.6 solo exige atención en la lengua oficial que se solicite cuando la empresa presta servicios en comunidades autónomas que tienen una lengua oficial distinta del castellano. En Canarias no hay lengua cooficial además del castellano, de modo que esa parte de la formación previa no se da en una empresa que solo opera aquí. Sí podría darse si esa empresa atiende también en comunidades que sí tienen lengua cooficial.
Y la empresa asume la carga de la prueba de que cumple las obligaciones de la ley, también esta:
«Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley.»
La norma no dice expresamente «hay que conservar diplomas», pero sí que, si se cuestiona el cumplimiento, corresponde a la empresa demostrarlo.
Qué más pide la ley a quien sí está dentro (además de formar)
Estas obligaciones son de las empresas del artículo 2, no de todas. Se resumen aquí con el precepto al lado, para que se puedan comprobar:
✔️ Atención por una persona cuando el cliente lo pida. Se prohíbe el contestador o un medio análogo «como medio exclusivo». A solicitud del cliente, hay que ofrecer «atención personalizada […] a través de una persona física operadora que contesta en tiempo real». El 95 % de esas solicitudes se atienden, de media, en menos de tres minutos (art. 8).
✔️ Teléfono sin sobrecoste («no suponga […] un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar») y el 95 % de las llamadas recibidas atendidas, de media, en menos de tres minutos. Prioridad para personas de edad avanzada o con discapacidad. Para personas con discapacidad auditiva, mensajería instantánea o vídeointerpretación en lengua de signos, a su elección (art. 10).
✔️ Clave identificativa de la consulta, queja, reclamación o incidencia. En las consultas, solo es preceptiva si requieren acciones posteriores o no pueden contestarse en esa misma comunicación (art. 11). El justificante se entrega cuando el cliente lo solicita expresamente o en los casos que se determinen reglamentariamente (art. 12).
✔️ Plazo de resolución: «en todo caso, en el plazo máximo de quince días hábiles», salvo que la normativa sectorial fije otro. En servicios básicos de tracto sucesivo, las incidencias sobre cortes o suspensión del servicio se responden en dos horas. Las de facturación o cobros indebidos, en cinco días (art. 17).
✔️ Accesibilidad universal del servicio (art. 15).
✔️ Sistema de valoración de la satisfacción (art. 18), evaluación anual de la calidad y auditoría externa acreditada por ENAC, que se publican en la web (arts. 21 y 22). Las empresas de menos de 250 personas que no superen los 50 millones de volumen de negocio o los 43 millones de balance pueden, de forma justificada, hacer la evaluación y la auditoría cada dos años. Estos artículos no se aplican al sector financiero (art. 2.5).
Sanciones por incumplir
¿Desde cuándo? La ley entra en vigor el día siguiente al de su publicación:
«Esta ley entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el “Boletín Oficial del Estado”.»
Se publicó el 27 de diciembre de 2025, así que entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. Y da este plazo de adaptación:
«Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor.»
Ese plazo vence el 28 de diciembre de 2026. La ley no dice literalmente «el día 29 se empieza a multar»; lo que sí dice es que, transcurridos esos doce meses, las empresas incluidas deben tener adaptado el servicio. A partir de entonces, el incumplimiento puede sancionarse conforme al artículo 23.
«El incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta ley será sancionado como infracción en materia de consumo, siendo de aplicación lo dispuesto en el régimen sancionador general sobre protección de las personas consumidoras y usuarias previsto en el libro primero del título IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios […], y por la normativa autonómica que resulte de aplicación.»
Ese régimen estatal tipifica, como infracción, el incumplimiento de las obligaciones de atención al cliente, y la califica como leve por regla general, salvo que concurran agravantes:
«El incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente incluidas en esta norma y en su normativa específica.»
«Las infracciones de los apartados f), g), i), k), m), n), ñ), p), q) y t) del artículo 47 se calificarán como leves, salvo que tengan la consideración de graves de acuerdo con el apartado tercero de este artículo.»
Las cuantías estatales son estas (art. 49.1 del TRLGDCU):
| Calificación | Cuándo | Multa |
|---|---|---|
| Leve | Por regla general, el incumplimiento del art. 47.1.q | 150 a 10.000 €, pudiendo llegar a entre 2 y 4 veces el beneficio ilícito |
| Grave | Si concurren agravantes del art. 48.3 | 10.001 a 100.000 €, pudiendo llegar a entre 4 y 6 veces el beneficio ilícito |
| Muy grave | Si esas agravantes recaen sobre una infracción ya grave | 100.001 a 1.000.000 €, pudiendo llegar a entre 6 y 8 veces el beneficio ilícito |
En Canarias, la Ley 3/2003 del Estatuto de los Consumidores y Usuarios tiene su propia escala (artículo 42.1):
«a) Infracciones leves, hasta 3.000 euros. b) Infracciones graves, desde 3.000,01 a 15.000 euros, pudiéndose rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los productos, bienes o servicios objeto de la infracción. c) Infracciones muy graves, desde 15.000,01 a 600.000 euros, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los productos, bienes o servicios objeto de la infracción.»
Qué escala se aplica en cada caso lo decide la autoridad de consumo competente. La Ley 10/2025 no fija una multa concreta «por no formar»: lo que sanciona es el incumplimiento de «las disposiciones de esta ley», y entre ellas está el artículo 9.2. Recuerda que este régimen del artículo 23 no se aplica al sector financiero (art. 2.5).
¿Y el Real Decreto 707/2026? ¿Es la misma obligación?
No. El Real Decreto 707/2026, de 2 de septiembre, aprueba el Reglamento de las condiciones básicas de accesibilidad cognitiva. Desarrolla la Ley 6/2022, no la Ley 10/2025. Entra en vigor el 2 de enero de 2027:
«El presente real decreto entrará en vigor el 2 de enero de 2027.»
Toca un punto común —la accesibilidad en la atención al público—, pero es otra norma. Entre otras cosas, pide a los proveedores de bienes y servicios:
«a) Transparencia y claridad en la información comercial: los proveedores de bienes y servicios facilitarán a la persona consumidora la información básica con un lenguaje sencillo y, cuando sea posible, con otros apoyos visuales. b) Garantía de disponer de una hoja de reclamaciones en formato de lectura fácil.»
Las «acciones formativas» de este real decreto se dirigen a las Administraciones públicas, no a las empresas privadas:
«Las Administraciones Públicas, en el ámbito de sus competencias, desarrollarán actividades de información, campañas de sensibilización y acciones formativas y cuantas otras sean necesarias para promover la accesibilidad cognitiva […].»
No es, por tanto, la misma obligación de formación del artículo 9.2 de la Ley 10/2025. Si ya estás adaptando tu atención al cliente, conviene tenerlo en cuenta desde ahora, pero no debe presentarse como un curso obligatorio para toda empresa privada.
Preguntas frecuentes
- ¿Cuántas horas de formación exige la ley? Ninguna en concreto. El artículo 9.2 exige formación y capacitación «adecuada», previa y continuada, con el contenido que la propia norma menciona. No hay un temario oficial ni un certificado preceptivo.
- ¿Afecta a los hoteles? Solo a los que, solos o dentro de su cadena o grupo, entren en el artículo 2.2: que vendan principalmente a consumidores y hayan tenido, en el ejercicio anterior, 250 o más personas trabajadoras, más de 50 millones de volumen de negocio o más de 43 millones de balance. A un hotel independiente que no llegue a esos umbrales no le obliga la formación del artículo 9.2. Sí le puede afectar el artículo 21 del TRLGDCU (clave, justificante, atención personal directa y respuesta en quince días), que no exige formación.
- ¿Quién tiene que formarse? En las empresas del artículo 2, «el personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados».
- ¿Se puede bonificar con FUNDAE? Sí, como formación programada por la empresa, si se cumplen los requisitos del Real Decreto 694/2017. Para usar el crédito de 2026, el curso tiene que terminar antes del 31 de diciembre. Son dos fechas distintas: el 28 de diciembre es el plazo legal de adaptación y el 31 de diciembre, el cierre del crédito.
¿Cómo podemos ayudarte?
En Modus Consulting te ofrecemos:
✔️ Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela (REF 1521003AD, online, 15 horas). Recorre la ley: ámbito de aplicación, derechos, canales y tiempos, reclamaciones, accesibilidad, evaluación y auditoría. No sustituye el juicio de si tu empresa está o no obligada; te ayuda a conocer la norma y a preparar a tu equipo en lo que el artículo 9.2 menciona.
✔️ Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas (REF 1516013IE, online, 40 horas), para el día a día del teléfono y las reclamaciones.
✔️ Gestión de la experiencia de cliente con IA: diseño y automatización (REF 2921021AD, online, 30 horas), pensado para quien diseña chatbots y canales automáticos, que también entra en el artículo 9.2.
✔️ Gestión de la bonificación con FUNDAE de principio a fin, para empresas de Tenerife, Gran Canaria y el resto de Canarias.
Próximo paso
Si tu atención al cliente usa chatbots o asistentes, revisa también qué exige el Reglamento europeo de IA a quien los utiliza. » Sigue leyendo: AI literacy obligatoria
¿Dudas o casos especiales?
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